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奔驰张焱:将心比心,深化客户为先的经营理念

王静亚 向Ta提问

来源:网通社 原创 2019-07-24 07:00

今年5月,梅赛德斯-奔驰联合经销商推出了《服务公约》及多项客户服务提升举措,通过近两个月与经销商的充分沟通与交流,进一步提高销售质量、优化客户体验,提升梅赛德斯-奔驰在客户心中的品牌价值。

在近期的沟通中,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管理委员会主席张焱再次强调:“我们通过《服务公约》来重申我们的初心,绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。我们将心比心,诚信经营。”

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回归本源,提供优质产品和服务

豪华品牌绝不仅意味着高昂的售价,而是能够带来更优质的产品质量、丰富的品牌体验以及更贴心的服务,这也是一个企业和服务商应该做好的“本分”。张焱坦言说,在经历西安一事以后,我们更加认清形势并决心回归本源。首先是《服务公约》的推出,目前已在全国各授权经销商门店进行公示,进一步规范经销商合理、合法经营,为全面维护客户权益再添坚实保障。

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其次,聆听客户反馈。奔驰在经销商管理岗中设置了“客户权益官”,目的就是专注客户反馈、了解客户需求、建立客户信任,以此实现品牌多赢发展、良性发展、长久发展。从事件爆发后奔驰的一系列举措,彰显了梅赛德斯-奔驰改善运营工作、提升客户体验的决心。

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为了迎合数字化的发展趋势,戴姆勒还在逐步启动“2020网络升级计划”,建立一套能够为客户提供线上线下无缝体验的服务体系,帮助经销商从过去的经营模式向新的经营模式转变。张焱表示,随着经销商网络不断成熟,新的经营模式会让经销商由过去的“市场导向”追求零售业绩,向未来“客户体验导向”转化。

以丰富产品阵容,满足客户出行需求

奔驰还将持续更新和扩展在华的产品阵容,满足甚至超越客户的期待和需求。年初,奔驰宣布将引入超过15款全新及改款车型,除了上半年推出的GLE SUV,全新GLB SUV,全新EQC纯电SUV将于下半年陆续上市。今年作为奔驰的又一“SUV之年”,几乎实现了每个SUV细分市场都将迎来全新或改款车型。同时,AMG在中国市场的产品阵容将扩展到30款车型。

特别是在新能源加速发展的大环境下,奔驰也在积极完善电气化产品布局。张焱表示:“未来会有包括纯电动、插电混动,以及搭载48V智能电机系统的轻混动车型陆续与大家见面。这也代表了奔驰在新能源化布局中的不同阶段,满足客户多样化需求的信心。”

此外,政策的调整也给整个行业发展途径指明了新的方向。比如,插电混动车型的积分相较以前可能会有所提高,说明大家意识到新能源化的过程受技术能力,社会能力,生产能力,客户接受能力,基础设施能力等各方面的因素影响。奔驰也在积极应对新能源的发展而完善产品布局。

业绩是结果,而不是目的

今年上半年,奔驰在华共交付新车350,004台,同比增长1%。考虑到去年全年超过67万的销量基数,如果还要求保持两位数的高位增长显然有些刻意刁难,而且销量的增幅变化也会受产品周期换代、市场环境、政策调整等多方面的影响。

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在张焱看来,“这半年来我们确实遇到了各种挑战,对于我们来说也是重要的考验。但奔驰的体系确保品牌有能力去主动发现问题,带动经销商伙伴共同发现问题,并共同努力去改善和提升。”

他说,“我们深知,任何产品或品牌不可能一直保持高速增长。对于奔驰来说,业绩是结果,而不是目的,最重要的是让客户满意,以及与合作伙伴一道实现长期、健康、可持续发展。我们还是要回归本源,脚踏实地做好应该做的事情。”因为市场需求是在的,关键是如何通过产品、服务体验吸引消费者。

(图/文 网通社 王静亚)
文章标签: 奔驰 经销商 用户 责任编辑:王静亚
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